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「員工首先要開心,才會用心工作,從而令客戶感到開心滿意。因此,要提升員工服務質素,就必須從支持員工做起。」香港航空的航空服務總監簡浩賢先生分享他對服務文化的看法。然而,航空業可怎樣支持員工呢?香港航空樹立了一個值得業界參考的借鏡,就是為員工度身訂做「航空業客戶服務專業文憑課程」。我們為這個課程的合辦機構,在制定培訓課程時,與香港航空一起搜集及聆聽各個部門的意見,旨在為香港航空的員工提供一個切合他們需要的課程,幫助他們提升技能。

今年,課程踏入第二屆,為了追求持續改善,課程是重新編制的,單元包括卓越的顧客服務、處理顧客訴求技巧、疑難排解思考、商業溝通、策略性思考及企業行為、高階領導力及變化管理。課程對象是各個部門的前線員工或/及主管,例如客戶服務部、航空服務部及客戶服務熱線中心等。為了讓這些部門能更深入了解彼此,我們為今年的課程注入新的教學模式 - 兩日一夜訓練宿營。透過不同的互動教學模式,包括個案研究、小組討論、模擬遊戲、錄影播放、角色扮演及經驗分享等,香港航空的員工加強了客戶投訴(客訴)處理技巧。遇到客訴時,會用正面樂觀的心態面對,盡力將客訴轉化為讚揚。「訓練營是最有效的教學法,員工遠離辦公室上課,可以暫時放下工作,全程投入地上課,使他們能吸收更多知識。此外,訓練營結束後,亦感受到團隊力增強了,不同部門的員工加深對各自的理解後,彼此間的合作亦緊密了。」香港航空的人力資源及行政部培訓發展副總經理馬繼銓先生回顧課程時說。

訓練營是最有效的教學法,哪麼您能猜到香港航空最深刻的課程單元是甚麼嗎?答案是疑難排解思考。這個課程灌輸了一個核心理念 – 發現問題,自我解決。員工發現問題的能力很強,如果能加強自我解決問題的信心及熱心,必能增強他們的疑難排解力,加促他們在職場上的發展。

完成整個課程後,香港航空更為第二屆畢業生舉行畢業典禮(見圖二),頒發文憑予合資格員工,以示鼓勵及表揚。雖然,這一屆課程已經完滿結束,我們和香港航空並沒有完成工作,因為,我們要一起搜集及分析課程意見,制定下一屆課程計劃。這樣,才能幫助香港航空的員工達致持續增值,不斷進步。

如欲了解「客戶服務課程」詳情,請與我們聯絡[電話: (852) 3543 7900 / 電郵: hk.academy@sgs.com ]。

關於SGS
SGS於1878年創立,是世界上領先的認證、驗證、檢驗及測試行業的領導者。現在,我們全球擁有超過80,000名員工,超過1,650個辦公室及實驗室。我們相信透過我們的專業及獨立的評審服務,能夠助您改善表現及減低營運管理風險,以滿足持份者的要求。

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