「思前想後」- 服務業前線情商管理工作坊

在現時複雜多變的社會環境，服務業的前線人員正面對著許多從未遇過的挑戰。尤其應對顧客不同的期望、要求、甚至是投訴及批評時，前線人員的回應及處理手法必須顧及對方的反應、自身的壓力感受，並且平衡各方的利益和權利。因此，前線人員必須掌握有效的方法，緩解人與人之間的誤解和緊張關係，從而為公司及員工建立正面形象。能夠感知對方及自身的情緒，並舒緩箇中壓力，將有助前線人員更積極地面對挑戰，化危為機。

有見及此，SGS管理學院特意透過是次免費工作坊，帶給你處理自我情緒以及應對衝突和解難的各種方法：

1. 瞭解人對於具有挑戰性的狀況或行為所產生的反應 
2. 能夠感知自我情緒的變化，小心處理情緒以免引起不必要的衝突，正向面對他人的投訴和批評 
3. 通過問題辨識，學習解決問題的思維

工作坊內容

1. 當不愉快的情況發生時，意識自身的情緒狀態及了解您的ERW反應：

• 情感思維 (Emotional Mind)
• 理性思維 (Rational Mind)
• 明智思維 (Wise Mind) 

2. 有效的情緒管理步驟： 

• 自我意識 - 錨定你的正向感
• 自我管理 - 更認識自己
• 社會意識 - 瞭解他人的情緒
• 關係管理 - 維護正面形象

3. 問題解決模型： 

• 定義問題
• 從不同角度制定計劃
• 實施最合適的計劃
• 評估及修正

4. 案例研究

講者

Dr. Michael Tai  戴慈鳴博士
PhD, MSc, BBUS, PDTD, M.IHRM(HK)

Michael 擁有超過20年酒店管理經驗，涉足範疇包括前堂顧客服務管理及運作、培訓及發展、以及人力資源管理。另從事企業培訓及教育顧問工作超過10年，為不同企業及機構提供管理及技術培訓課程，現為SGS管理學院合作的企業培訓導師之一。

Michael 擁有工商管理博士資歷，研究題目以酒店人力資源運用及管理為題。並獲市場學管理碩士及旅遊管理學士學位、培訓及發展專業文憑及基督教輔導學文憑，具有多年文憑至大專程度課程之教學經驗，包括為酒店旅遊科目設計課程內容與編寫教材之經驗。此外，Michael 為香港人力資源學會專業會員；DiSC、美國國際職業學院協會(IAP)禮儀顧問認可資格；美國酒店業協會(AHLA)專業服務培訓師(CGSP)與專業培訓師資格(CHT)；香港理工大學—香港專上學院、天主教明愛專上學院及英國桑德蘭大學香港分校客席講師。

Michael曾經為以下企業客戶提供培訓服務：九龍巴士、順豐速運(香港)、香港理工大學、教育局、香港酒店業協會、諾富特世紀香港酒店、逸泰居酒店、香港百樂酒店、南洋酒店、中國旅行社(香港)、百佳咖啡店餐廳、DRC餐飲集團、大眾書局、中華遊樂會、香港足球會、香港商機有限公司、elf(中國)、保赫曼亞洲太平洋有限公司、聖雅各福群會、香港職工會聯盟及澳門文員會等。此外，Michael為聖雅各福群會所舉辦的物業管理課程擔任「星級顧客服務」培訓導師多年，為業界培育了不少專業的從業員。

日期

2019年11月27日(星期三)

時間

下午 2:30 至 下午 5:00 (下午 2:15 開始登記入座)

地點

香港九龍九龍塘達之路77號商界環保協會賽馬會環保樓2樓  (又一城商場對面)

語言

廣東語附以英語

費用

全免

登記

請於活動兩天前按此報名，每間機構最多可派兩位代表出席。
名額共40位，先到先得。