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在競爭激烈的市場上服務素往往是令你突圍以出的關鍵,所以評估及監督前線員工的服務水平是非常重要的一環,而神秘顧客評審則是一個耳熟能詳的工具有效協助你進行評估。現今機構會選擇不同的神秘顧客評審服務供應商,負責的同事住住以價格低為重要的考慮因數,但除此以外還有其他考慮因數可參考嗎?

神秘顧客公司的規模及經驗
選擇神秘顧客公司時,可考慮公司的規模、服務所覆蓋的地點及在神秘顧客項目所累積的經驗,例如可選擇一些國際性的神秘顧客公司,無論在經驗、資源的配套及覆蓋的地點,都能配合機構的業務或地域發展;除了地域的覆蓋範圍外,也可以選擇一些有相關市場研究及培訓經驗的神秘顧客公司,在神秘顧客的分析報告後有效跟進結果及持續改善,相關培訓老師亦可提供專業培訓意見。具有豐富行業知識能幫助整個神秘顧客項目的發展,如可以制定一份與時並進的服務評核表,更貼近行業的服務標準;提供行業的表現分析,甚至定期公佈行業的服務基準,這樣能知己知彼,協助機構制定相關的市場策略。

神秘顧客的質素、培訓及管理
顧名思義「神秘顧客」在項目中擔當一個非常重要角色,所以了解篩選及培訓神秘顧客的流程。首先不可只單靠幾位固定的神秘顧客,因為不同行業的目標客群都有所不同,所以必需留意神秘顧客的多樣性,包括性別、年齡、學歷、工作及不同的購物經驗。其二,完善的培訓制度有助篩選合資格的神秘顧客人選,合資格的神秘顧客必須對服務標準認識,觀察及表達能力良好,能反饋更多有價值的意見;最後實地培訓,務求令神秘顧客了解現場有機會發生的狀況及其應對方法,務求達至「零出錯」。

豐富的項目管理經驗 -質量監控
神秘顧客項目講求質量,項目團隊必須了解機構的需求,從而制訂有關項目的時間表、質量監控的準則及服務承諾,電腦化的項目流程管理能確保神秘顧客檢測結果的準確及公正,減低人手操控所犯的錯誤;當然嚴格的質量監控工作不可少,如神秘顧客所填寫的探訪報告提交時間、詳細內容或購物單據,質量監控的過程都必須了解清楚。

神秘顧客綜合報告
一份及時、準確及有深度的報告正正反映整個計劃的價值所在,機構以報告按表現獎勵員工,將可改善的地方排出優先次序,及時的報告令機構於最短時間內採取行動,所以亦建議營運部門與培訓部門在收到綜合報告後作雙向溝通以計劃改善方針或相關培訓需要,當然少不了提升計劃的透明度以減少員工的抗拒心態,例如定期舉辦分享會,將報告反映的情況與前線員工溝通。

希望以上小錦囊能幫助大家挑選更有價值及適合你的神秘顧客工作夥伴!如欲了解我們的環球神秘顧客評審經驗,歡迎隨時與我們的代表聯絡!
電話: (852) 2765 3620  | 電郵: chk.benchmark@sgs.com