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香港服務業的質素向來備受廣大市民關注,以飲食、旅遊、電訊等普遍的個案為例,一般的媒體及網絡上並常有顧客投訴企業服務不周及產品失實的個案。這些報導對企業商譽造成非常大的負面影響,大型企業還可以其雄厚財政實力,投放資源於公關工作,把事件降溫;但小型企業可以做的事情實在不多,有些甚至以結業告終。到底面對現今要求甚高的客戶,經常收到投訴的企業應有何對策?

各行各業的員工面對顧客的投訴或責問時往往感到左右為難及難以啟齒。其中一項主要原因是企業沒有一套針對性的流程和清晰的指引處理客戶投訴。為了吸引客戶,留住客戶的心,現今很多企業不單單只增強產品種類及功能,更積極提升員工的客戶服務質素及投訴處理技巧,務求讓客戶有賓至如歸的感覺。

ISO 10002「質量管理 - 投訴管理國際指引」
ISO 10002是因應現代企業需要而提供有關「客戶投訴」管理的全面指引,它不僅關注能否有效處理客戶的不滿,更重要是從「不滿」帶來產品/服務上的「改進」,在危機中重新為客戶建立信心,並且在客戶和企業的利益中取得「平衡」。

ISO 10002處理投訴的9大原則分別為:
透明度:
讓客戶容易得知投訴的途徑和方法
無障礙:讓客戶方便無阻地作投訴
回應:對客戶的投訴作快速的回應
客觀:以公平的態度和方法處理投訴
不收費:處理投訴不應收費
保密:客戶及其相關資料必須加以保密
以客為先:採取主動,落實處理投訴的承諾
責任:認真處理投訴及實行相關的措施
持續改善:持續改善處理投訴的過程,提升服務質素

投訴管理工作十分具挑戰性,因為它並沒有一個絕對或單一的解決方案。如何將投訴圓滿解決,取決於員工對投訴程序的認知度和理解力。ISO 10002可為達到上述的原則起到參考作用。獲得SGS的ISO 10002 認證的好處包括:証明企業關心對客戶提供優質服務的承諾、提升客戶滿意度和忠誠度、改善企業形象及加強員工對客戶關係管理的能力等等。

SGS經驗豐富的驗證和培訓團隊,可以助您的企業實踐ISO 10002「質量管理 - 投訴管理國際指引」。SGS能夠為客戶制訂針對其營運流程及行業標準的投訴管理方案,以ISO 10002為基礎的文件指引及審核清單,增強整體的客戶服務。

歡迎瀏覽下列的ISO 10002 Complaint Handling Guideline及致電2765 3620查詢更多有關資訊:

http://www.sgsgroup.com.hk/en/Health-Safety/Quality-Health-Safety-and-Environment/Quality/Quality-Management-Systems/ISO-10002-Quality-Management-Customer-Satisfaction-Certification.aspx